Themen und Projektbeispiele

Folgende Themen und Projektbeispiele sollen Ihnen einen groben Überblick geben. Sie werden als Inhouse-Veranstaltung entsprechend modifiziert entwickelt:

Kommunizieren:

• Das 1x1 der Kundenkommunikation

• Telefonische Terminvereinbarungen - Schub für den Vertrieb

• Telesales - Umsatzsteigerung am Telefon

Trainieren und präsentieren:

• Train the Trainer - Trainer sein / Trainer werden

• Zuhörer erreichen - Professionell präsentieren

• Qualitätssicherung - Instrumente und Implementierung

Führen und motivieren:

• Mitarbeitermotivation für Führungskräfte - Das Märchen von Clowns und Incentives? -

• Krank sein oder krank feiern? - Krankenstand senken durch Rückkehr-Gespräche

• Mitarbeiter und Kunden erreichen – Profi in Führung und Vertrieb

• Mitarbeitergespräche - und was haben wir jetzt vereinbart?

Branche Telekommunikation: Projektoptimierung

Ein externes Call Center muss dauerhaft im Benchmark mit anderen bestehen. Im Rahmen von Schwach- stellenanalysen wurden Potenziale in folgenden Bereichen entdeckt: Kunden- und vertriebsorientierte Telefonie (Formulierungen, Abschlussfragen stellen, Bedarfe erkennen, mit Einwänden umgehen), Qualitätssicherung (Instrumente und den Umgang damit, Fachkompetenz der Coaches), Recruiting-Prozess (Fluktuationsrate während der Einarbeitung, Prognosequalität der Entscheidung), Trainingsqualität, Werte und ihre Umsetzung.

Gestartet wurde mit dem Training der Mitarbeiter am Telefon, anschließend wurden die Coaches fachlich ausgebildet, ein Instrument zur Qualitätssicherung entworfen, implementiert und die Coaches darin geschult. Der Einstellungsprozess wurde im Zusammenhang mit dem Basistraining verändert, das Training selbst effizienter und „durchstehbarer“ für Teilnehmer gemacht. Die Einarbeitung wurde umstrukturiert. Die Fluktuationsquote ist darauf hin im ersten neuen Durchgang auf 0 gesunken. Trainings in anderen Projekten wurden konzeptionell überarbeitet und ihre Umsetzung durch Video-Coaching optimiert. Werte für den Betrieb wurden definiert und durch verschiedene Maßnahmen dokumentiert bzw. in alle Ebenen getragen.

Branche Telekommunikation: Einführung eines Qualitätssicherungssystems

Der Kunde betreibt ein Call Center und muss dauerhaft im Benchmark mit anderen bestehen. In der Qualitätssicherung fehlte es an Konzept und Ressourcen. Nach einer mehrere Wochen dauernden Ressourcenentlastung durch Übernahme der Qualitätssicherung wurde ein Qualitätssicherungskonzept erarbeitet, das dem Kunden vorgestellt und von ihm verabschiedet wurde. In diesem Zuge wurden die Teamleiter/Coaches geschult und ein Umsetzungsplan gemeinsam erstellt, um sie zu befähigen, anschließend die Qualitätssicherung selbst zu leisten.

Branche Versicherungen: Change Management

Die KundenServiceCenter verschiedener Sparten (KFZ, Sach/Haftpflicht/Unfall) sollten in den einzelnen Regionaldirektionen zusammengelegt werden. In diesem Veränderungsprozess sollten die Mitarbeiter begleitet werden. Es haben in allen 16 Direktionen zunächst Start-Workshops statt gefunden. Inhalte waren die Auseinandersetzung mit Veränderung im sinne einer aktiven Gestaltung, positive emotionale Einstellung auf den anstehenden Prozess, Auseinandersetzung mit Erwartungen und Bedürfnissen sowie Kennenlernen des neuen/größeren Teams.

Im Verlaufe des Prozesses fanden dann Boxenstopps statt. Inhalte waren hier die Reflexion: Was läuft gut, was nicht?, Wie läuft die Zusammenarbeit mit den neuen Führungskräften?, Wie geht es jetzt konkret weiter?, Wie meistern wir die anstehenden Situationen XY?; Welche fachlichen und welche Team-Themen liegen uns am Herzen und wir gehen wir mit ihnen um?

Branche Energieversorger: Einführung eines Instrumentes zur Qualitätssicherung

In einem internen KundenserviceCenter wurden in der Qualität Schwachstellen entdeckt, so dass ein Instrumentarium zur Qualitätssicherung entwickelt und eingeführt werden sollte. Hier wurden in engster Zusammenarbeit mit dem Kunden Qualitätskriterien für die einzelnen Gesprächstypen und -phasen definiert, mit einer Bewertungsskala hinterlegt und die einzelnen Kriterien anhand der Skala operationalisiert. Anschließend wurde das Instrument kalibriert, überarbeitet und dann in der Umsetzung anhand von Kundengesprächen trainiert.

Branche Telekommunikation: Senken des Krankenstandes

Ein Call Center hat im Bereich des Krankenstandes eine zu hohe Abwesenheitsquote.  Im ersten Schritt wurden eine Philosophie zum Umgang mit Fehlzeiten und  ein Fehlzeitenmodell erarbeitet, das bereichsübergreifend mehrere aufeinander aufbauende Stufen des Umgangs mit Fehlzeiten definiert in Bezug auf Anlass, Maßnahme etc. Dabei wurden rechtliche Gesichtspunkte mit berücksichtigt.

Anschließend wurden Gesprächsleitfäden für die verschiedenen Stufen entwickelt und im Training in Fallstudien mit Mitarbeitergesprächen eingeübt sowie in Gesprächsanalysen reflektiert.

Branche Telekommunikation: Train the trainer

Ein Call Center ist dauerhaft in Wachstum und Veränderung begriffen. Immer wieder müssen Mitarbeiter die rolle des Trainers (mit-) übernehmen, ohne jedoch in dieser Rolle ausgebildet zu sein. Gleichzeitig gibt es seitens der
Auftraggeber zeitliche Restriktionen sowie lernphysiologisch überhöhte Anforderungen an Trainer und Teilnehmer. Die sehr technischen Themen setzen zudem methodische Grenzen.

In der Train the trainer - Ausbildung wurden die Trainer unter Berücksichtigung dieser Rahmenbedingungen befähigt, ein eigenes Konzept strukturiert von Lernziel bis Lernzielkontrolle aufzubauen und alternative Methoden zu den von ihnen selbst erfahrenen zu entwickeln. Besonders auf das Merkmal der didaktischen Reduktion wurde im Zusammenhang mit der Kommunikation in ihrem Projekt und mit dem Auftraggeber Wert gelegt, um Effizienz und Qualität trotz der Rahmenbedingungen zu erreichen. Zusätzlich wurde den Teilnehmern über Video-Coaching Praxis und Sicherheit vermittelt.