Aufgabenstellung: Der Kunde, ein Energieversorger, betreibt ein internes KundenserviceCenter. In der Qualität wurden Schwachstellen entdeckt, so dass ein Instrumentarium in Abstimmung mit allen Beteiligten entwickelt und eingeführt werden sollte.

Vorgehen:

• Definition der Qualitätskriterien für die einzelnen Gesprächstypen und -phasen In engster Zusammenarbeit mit dem Kunden
• Definition einer Bewertungsskala
• Operationalisierung der einzelnen Kriterien anhand der Skala
• Training der Teamleiter
• Kalibrierung des Instruments und Optimierung

Ergebnis: Das sehr ausgefeilte System ist seit Jahren erfolgreich im Einsatz und wird auch für Mystery Calls eingesetzt. In einem internen KundenserviceCenter wurden in der Qualität Schwachstellen entdeckt, so dass ein Instrumentarium zur Qualitätssicherung entwickelt und eingeführt werden sollte. Hier wurden in engster Zusammenarbeit mit dem Kunden Qualitätskriterien für die einzelnen Gesprächstypen und -phasen definiert, mit einer Bewertungsskala hinterlegt und die einzelnen Kriterien anhand der Skala operationalisiert. Anschließend wurde das Instrument kalibriert, überarbeitet und dann in der Umsetzung anhand von Kundengesprächen trainiert.