Das 1×1 der Kundenkommunikation in kleinen und mittelständischen Unternehmen

Aufgabenstellung: Auch in kleinen und mittelständischen, teils inhaber-geführten Unternehmen, gehört die Kundenkommunikation am Telefon zum Tagesgeschäft. Sind die Mitarbeiter sich bei jedem Telefonat bewusst, dass sie mit ihrer Stimme und Ausdrucksweise das Unternehmen repräsentieren? Auch wenn das 1×1 der Kundenkommunikation über das Telefon zum Standard eines Unternehmens gehört, bedeutet das nicht automatisch Professionalität der Mitarbeiter/innen. Und gerade weil die Kundenkommunikation am Telefon zum Standard gehört, wird Professionalität erwartet – auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen. Denn inzwischen hat der Kunde genügend Vergleichsmöglichkeiten – das 1×1 sollte also jeder beherrschen. Denn schließlich gilt: „Jedes Telefongespräch ist nur so gut wie das Gefühl, das es beim Kunden hinterlässt.“

Vorgehen:

1. Basistraining

    • Die Bedeutung der telefonischen Kundenkommunikation
    • Das Unternehmen repräsentieren: Die richtige Meldung
    • Ihr Handwerkszeug: Stimme macht Stimmung
    • Die (bewussten und unbewussten) Fragen des Kunden richtig beantworten – Kommunikation auf zwei Ebenen:  Sach- und Beziehungsebene
    • Störungen in der Kommunikation
    • Kundenorientiert formulieren
    • Kompetenz zeigen
    • Fragetechniken: Wer fragt, der führt!
    • Aktives Zuhören
    • Persönliche Ansprache
    • Sie-Ansprache
    • Praxisaufgabe: Umsetzung am Arbeitsplatz

2. Ergänzungs-/Aufbautraining

  • Reflexion Basistraining
  • Umgang mit schwierigen Kunden: Ihre Fälle aus der Praxis
      • Vielredner, Choleriker, Schweiger, …
      • Struktur eines Reklamationsgesprächs: Herz – Auge – Hand
      • Entwickeln von Formulierungsalternativen
      • Pause oder nicht?
      • …