Aufgabenstellung: Der Kunde betreibt ein Call Center und muss dauerhaft im Benchmark mit anderen bestehen. Im Rahmen von Schwachstellenanalysen wurden Potenziale in folgenden Bereichen entdeckt: Kunden- und vertriebsorientierte Telefonie (Formulierungen, Abschlussfragen stellen, Bedarfe erkennen, mit Einwänden umgehen), Qualitätssicherung (Instrumente und den Umgang damit, Fachkompetenz der Coaches), Recruiting-Prozess (Fluktuationsrate während der Einarbeitung, Prognosequalität der Entscheidung), Trainingsqualität, Werte und ihre Umsetzung.
Vorgehen:
- Training der Mitarbeiter am Telefon
- Fachliche Ausbildung der Coaches
- Entwicklung und Implementierung eines Instruments zur Qualitätssicherung,
- Schulung der Coaches in der Qualitätssicherung
- Überarbeitung/Umstrukturierung von Einstellungsprozess und Basistraining: das fachlich und inhaltlich überfrachtete Training selbst effizienter und „durchstehbar“ für Teilnehmer gemacht.
- Video-Coaching
- Definition von Unternehmenswerten und Dokumentation durch verschiedene Maßnahmen, Tragen in alle Ebenen
Ergebnis:
- Senkung der Fluktuationsquote während der Einarbeitung im ersten neuen Trainingsdurchgang auf 0
- Dauerhafte Senkung auf den Level natürlicher Fluktuation
- Konzeptionelle Überarbeitung von Trainings in anderen Projekten auf Basis des Best Practice-Beispiel hin konzeptionell überarbeitet und Video-Coaching
- Kontinuierliche Qualitätssicherung unter Einsatz des erarbeiteten Instrumentariums
- Steigerung der Qualität bestehender Coaches und Erkenntnis über Fehlbesetzungen
- Klärung von Anforderungen an diese Position wurde und Umbesetzung