Telefontraining und Qualitätssicherung (Call Center als externer Dienstleister)

Aufgabenstellung: Der Kunde betreibt ein Call Center und muss dauerhaft im Benchmark mit anderen bestehen. Im Rahmen von Schwachstellenanalysen wurden Potenziale in folgenden Bereichen entdeckt: Kunden- und vertriebsorientierte Telefonie (Formulierungen, Abschlussfragen stellen, Bedarfe erkennen, mit Einwänden umgehen), Qualitätssicherung (Instrumente und den Umgang damit, Fachkompetenz der Coaches),  Recruiting-Prozess (Fluktuationsrate während der Einarbeitung, Prognosequalität der Entscheidung), Trainingsqualität, Werte und ihre Umsetzung.

Vorgehen:

  • Training der Mitarbeiter am Telefon
  • Fachliche Ausbildung der Coaches
  • Entwicklung und Implementierung eines Instruments zur Qualitätssicherung,
  • Schulung der Coaches in der Qualitätssicherung
  • Überarbeitung/Umstrukturierung von Einstellungsprozess und Basistraining: das fachlich und inhaltlich überfrachtete Training selbst effizienter und „durchstehbar“ für Teilnehmer gemacht.
  • Video-Coaching
  • Definition von Unternehmenswerten und Dokumentation durch verschiedene Maßnahmen, Tragen in alle Ebenen

Ergebnis:

  • Senkung der Fluktuationsquote während der Einarbeitung im ersten neuen Trainingsdurchgang auf 0
  • Dauerhafte Senkung auf den Level natürlicher Fluktuation
  • Konzeptionelle Überarbeitung von Trainings in anderen Projekten auf Basis des Best Practice-Beispiel hin konzeptionell überarbeitet und Video-Coaching
  • Kontinuierliche Qualitätssicherung unter Einsatz des erarbeiteten Instrumentariums
  • Steigerung der Qualität bestehender Coaches und Erkenntnis über Fehlbesetzungen
  • Klärung von Anforderungen an diese Position wurde und Umbesetzung