Aufgabenstellung und Herausforderungen: Die KundenServiceCenter verschiedener Sparten (KFZ, Sach/Haftpflicht/Unfall) sollten in den einzelnen Regionaldirektionen zusammengelegt werden, um dem Kunden durch einen Anruf rundum bedienen zu können. In diesem Veränderungsprozess (Change Management in der Kundenkommunikation, d.h. an der Kundenschnittstelle als Außendarstellung und Visitenkarte des Unternehmens) sollten die Mitarbeiter begleitet werden.

Jahrelange einseitige Spartenausrichtung der einzelnen Mitarbeiter, verbunden mit einem hohen Perfektionsanspruch, der zu starken Ängsten bzgl. des Erlernens der anderen Sparte führte – Erlernen und Schulen der neuen Sparte während des Tagesgeschäfts –  Gewohnheit glatter Arbeitsstände – allgemeine Verunsicherung

Vorgehen/Inhalte:

Start-Workshops in allen Direktionen:

• Auseinandersetzung mit Veränderung im Sinne einer aktiven Gestaltung
• Auseinandersetzung mit Erwartungen und Bedürfnissen
• Kennenlernen des neuen/größeren Teams
• positive emotionale Einstellung auf den anstehenden Prozess

Reflexions-Workshops:

• Was läuft gut, was nicht?, Wie läuft die Zusammenarbeit mit den Führungskräften?
• Wie geht es jetzt konkret weiter?, Wie meistern wir die anstehenden Situationen XY?
• Welche fachlichen und welche Team-Themen liegen uns am Herzen und wir gehen wir mit ihnen um?

Ergebnis: Die Begleitung hat sowohl eine schrittweise prozess-angepasste als auch eine einheitliche und zugleich regions-spezifische Vorgehensweise und Justierung ermöglicht. Die Regionaldirektionen konnten den Prozess im vorgegebenen Rahmen gestalten.